“Kwaliteit is meetbaar en innovatie is voelbaar”
Jurian Donders, praktijkeigenaar Fysio Donders
Fysio Donders is al meer dan 35 jaar een begrip in Arnhem, Velp en omstreken. De praktijk is opgericht door Bert Donders en inmiddels al een aantal jaren geleden overgenomen door zoon Jurian Donders. Met zijn sterke ondernemerskracht, drijfveren en doorzettingsvermogen is Fysio Donders inmiddels uitgegroeid tot een innovatieve praktijk met 3 locaties en 26 therapeuten! “Kansen komen niet aangewaaid, deze moet je zien en zelf creëren”, aldus Jurian
Definitie kwaliteit binnen de fysiotherapie
“ Voor mij is kwaliteit, dat onze patiënten tevreden zijn! Dit gaat veel verder dan alleen het volgen van opleidingen/cursussen, en de behandeling zelf. Het gaat om de bejegening en het verder kijken dan de hulpvraag. Wat een patiënt echt nodig heeft, is vaak veel breder dan de specifieke hulpvraag waarvoor iemand komt. De patiënttevredenheid is heel mooi inzichtelijk te krijgen via de NPS Score en andere indicatoren binnen de Qualiview vragenlijsten. Daarnaast werken wij in de organisatie ook met interne doorverwijslijsten. Hier kan ik goed op zien of collega’s ook gebruikmaken van elkaars expertise, maar ook doorverwijzen naar andere zorgdisciplines. Als fysiotherapeuten kennen wij het lokale zorglandschap beter dan onze patiënt, dus waarom zouden wij ze hier niet bij helpen?”
Definitie Innovatie binnen de fysiotherapie
“Ik vind het leuk dat Fysio Donders wordt gezien als een ‘innovatieve praktijk’. Wat deze term naar mijn idee inhoudt? Dat wij iets doen wat een ‘gemiddelde’ praktijk niet doet. Om innoverend te zijn, moet je verder kunnen kijken dan je dagelijkse bezigheden. Kansen en mogelijkheden zien – en nog belangrijker – ook kunnen implementeren! Als dat lukt, ben je naar mijn idee innovatief bezig. Bij innovatie moet je vooral kwaliteitsverhogend of zorgbehoefte vervullend bezig zijn. Met innovatie creëer je behoefte. Innovatie vraagt dan ook veel meer ondernemerschap.”
“Kwaliteit is meetbaar en innovatie is voelbaar. Tastbaar vs. niet tastbaar!”
Kwaliteit binnen Fysio Donders
“Onze praktijk voldoet aan alle kwaliteitseisen die worden gesteld vanuit zorgverzekeraars, HKZ en andere instanties. Ben ik het overal mee eens? Nee zeker niet. Zoals ik eerder aangaf, hoort kwaliteit vooral getoetst te worden vanuit de tevredenheid van patiënten. Wij groeien nog steeds elk jaar als kool. Dat is voor mij de belangrijkste indicator dat wij het goed doen. Als mensen niet tevreden zouden zijn, dan komen ze namelijk niet meer!”
Kwaliteit vanuit perspectief zorgverzekeraars
“Er wordt binnen de fysiotherapie te moeilijk gedacht over de definitie ‘kwaliteit’. Natuurlijk moet kwaliteit ‘meetbaar’ zijn. Ik vind het goed dat er een bepaalde structuur in zit, zodat het ook getoetst kan worden. Ik ben dan ook zeker voorstander van audits, anders kan ik mij ook niet onderscheiden.
Alleen de indicatoren die daarvoor gebruikt worden, zeggen niet altijd iets over ‘kwaliteit’. Tenminste, als je beredeneert vanuit de patiënt. Ik vind vooral de NPS score belangrijk. Een zorgverzekeraar kijkt echter ook naar veel andere indicatoren. Deze indicatoren zeggen een patiënt niets en komt de patiënttevredenheid niet altijd ten goede. Dat een dossier perfect op orde is, interesseert een patiënt niet. Dat er geluisterd en de tijd genomen wordt, wel! Dat wij een behandelindex hebben van 93 maakt onze patiënten niets uit, dat ze snel van hun klachten afgeholpen worden, wel!”
Kwaliteitseisen zorgverzekeraars niet haalbaar
“Wat ik absoluut niet goed vind, is dat zorgverzekeraars eisen gaan stellen in contracten zonder overleg met de patiënt of zorgverlener en alleen neerzetten wat zij verstaan onder kwaliteit. Een concreet voorbeeld is dat er als eis gesteld wordt dat je als praktijk aangesloten moet zijn bij gespecialiseerde netwerken. Als een zorgverzekeraar dat kwaliteitsverhogend vindt, prima. Alleen dan moet je ook wel de mogelijkheid bieden aan praktijken om aan te kunnen sluiten. Nu kun je bij sommige netwerken zoals het Parkinson Netwerk helemaal niet aansluiten, omdat ze vol zitten.”
“Ik vind het belangrijk dat er onderscheid wordt gemaakt binnen onze markt. Als je je hoofd boven het maaiveld durft uit te steken, investeringen maakt en risico’s durft te nemen, dan mag daar iets tegenover staan.”
Innovatie binnen Fysio Donders
“Waarom Fysio Donders wordt bestempeld als ‘innovatieve praktijk’? Ik zou zeggen: vraag het aan onze patiënten! Anders wordt het ‘Wij van Wc-eend adviseren’. Nee gekheid, voor ons bepaalt een patiënt of wij innovatief zijn. Ik kom alleen met ideeën. Een idee is pas innovatief als het succesvol geïmplementeerd wordt. Hiervoor moet je breder kijken dan alleen je eigen straatje. Innovatie kan op het gebied van fysiotherapie door te werken met specialisaties en gebruik te maken van elkaars expertise, maar ook door Intradisciplinair en interdisciplinair te werken.“
Innovatief project
“Dat wij bewezen innovatief kunnen werken, hebben wij aangetoond door succesvol poliklinische revalidatie aan te bieden bij chronische pijnpatiënten. Hiermee werken wij in een multidisciplinair team samen aan de hulpvraag van een patiënt. Ik heb in dit project echt al mijn ziel en zaligheid gestopt. Dat vervolgens patiënten enorm lovend waren over het project, was voor mij het ‘meetbare’ argument, dat wij goed bezig waren. Als feedback kregen wij terug dat patiënten het adembenemend en geruststellend vonden dat er nu onderling tussen zorgverleners wordt gecommuniceerd in plaats van dat zij steeds van het kastje naar de muur en van eilandje naar eilandje worden gestuurd. Nu hoeft een patiënt maar 1 keer zijn/haar verhaal te vertellen, waarbij vervolgens de zorgverleners zelf met elkaar kijken welke zorgoplossing toereikend is.”
Succesvol implementeren van een innovatie project
“Om een idee tot een succesvolle implementatie te brengen zijn een aantal zaken essentieel. Intrinsieke motivatie dat je wilt veranderen waar je tegenaan loopt is een heel belangrijk uitgangspunt. Vervolgens ga je daar een oplossing voor zoeken. Tijdens de zoektocht, kom je automatisch met mensen in contact die met dezelfde vragen lopen of al een oplossing hebben gevonden. Je hebt dan een gemeenschappelijke deler om op voort te borduren. Het is vooral belangrijk dat je stakeholders, zoals verwijzers, zorgverzekeraars, medewerkers etc. meeneemt in je visie en plannen. Zien zij iets in de verandering die je wilt bewerkstelligen? Als het antwoord ja is, dan heb je een goede basis.”
“Daarna is het belangrijk dat je gaat toetsen of je innovatie ook werkt in de praktijk. Ik heb bij de implementatie van het revalidatietraject, tijdens mijn fysio behandelingen gescreend of iemand baat kan hebben bij zo’n multidisciplinaire aanpak. Vervolgens vroeg ik hoe mijn patiënt hier zelf over dacht. Ik toets daarmee dus of innovatie werkt. Als 10 op de 10 patiënten zeggen er geen behoefte aan te hebben, dan moet je je afvragen of het gaat werken. Uiteindelijk moet het voor patiënt werken.”
“Bij innovatie word je 10 keer naar de grond gemept, zolang je maar 11 keer opstaat.”
Lessons Learned
“Helaas heb ik uiteindelijk de stekker uit de revalidatie tak moeten trekken. Niet omdat mijn patiënten, team of samenwerkende zorgpartners niet enthousiast waren, maar omdat de zorgverzekeraar er niet genoeg toegevoegde waarde in zag. Wij hadden aantoonbaar meer tijd voor een patiënt tegen goedkopere kosten dan reguliere instellingen, geen wachtlijsten en een hoge patiënttevredenheid. Als je een contract hiervoor wilt afsluiten is het antwoord: We hebben al voldoende zorg ingekocht. Als je dan vraagt aan welke kwaliteitseisen je moet voldoen kwam er geen antwoord. Dit komt met name door de manier waarop nu het zorgstelsel is opgebouwd. Hiermee sla je innovatie dood.”
“Volgens de eerstelijnszorg inkoop voldoet onze praktijk volledig aan alle criteria die horen bij een Pluspraktijk en toch worden wij vervolgens ‘afgeschoten’ met onze revalidatie bij de tweede lijn zorginkoop. Als er binnen zorgverzekeraars meer synergie is tussen de verschillende afdelingen en er meer interne communicatie zou plaatsvinden dan zou dat heel veel zorgkosten kunnen schelen en dit biedt mogelijkheden tot innovatie.
Waarom mag een personal trainer bijvoorbeeld geen nieuwe knie revalideren, waarbij een fysiotherapeut alleen monitort aan de hand van het protocol? Daar heeft een personal trainer namelijk 4 jaar voor geleerd, terwijl wij als fysiotherapeuten veel meer zitten op anatomie en belasting en belastbaarheid.”
“Als je anders bent dan doorsnee moet je bereid zijn om weerstand te krijgen, want medewerking heb ik nog niet gevonden. Erken en herken elkaars kwaliteiten.”
“Dit gezegd hebbende is mijn belangrijkste ‘lesson learned’ en daarmee ook advies dat je goed kijkt naar je risico’s en de impact als het mis gaat, voordat je iets definitiefs hebt staan. Een risicoanalyse is heel belangrijk omdat je buiten de gebaande paden treedt. Je moet dus wel heel goed weten wat het nieuwe speelveld is.”
Tips naar andere praktijkeigenaren
“Mijn belangrijkste tip is dus eigenlijk mijn lesson learned. Zorg dat je de risico’s ook goed in kaart brengt. Je moet bereid zijn om risico’s te willen nemen. Dit kan zijn risico in tijd maar ook in financiën. Je kunt ook niet alles overzien. Wel ervaringen opdoen en dat weer gebruiken om het beter te maken. Je bent pas ondernemer als je durft risico’s te nemen. Er wordt vaak gezet dat er binnen de fysiotherapie geen budget is voor innovatie. Dat is onzin. Er is voldoende budget als je jezelf bijvoorbeeld een periode minder uitbetaald. Risico nemen hoort bij ondernemerschap.”
“Daarnaast is het enorm belangrijk dat je een krachtig netwerk om je heen verzameld. Dit kan een regionaal netwerk zijn, maar ook een netwerk van andere innovatieve praktijkeigenaren. Ik heb bij het opzetten van de revalidatie veel hulp gehad vanuit verschillende netwerken. Je hebt altijd anderen nodig om iets tot een succes te kunnen maken.”
“Investeren in netwerken is echt essentieel op welk vlak dan ook.”
Belang van een netwerk
“Kijkend naar een netwerk als het Innovatie Platform Fysiotherapie, ligt voor mij vooral de toegevoegde waarde in het onderscheid dat een netwerk maakt.
Dat een netwerk vooruitstrevende praktijken bij elkaar zet en niet de kartrekkers bij de karhangers gaat plaatsen, want dan kom je altijd weer in het midden uit. Hierbij raken beiden gedemotiveerd. Een kartrekker is al 10 keer voorbij de bocht, stop dus niet de pioniers. Mijn rol binnen een netwerk is die van katalysator. Ik help ideeën daadwerkelijk te verwezenlijken of verder te brengen. Mijn ervaring is dat juist door samen te komen, je iets bereikt!
