“Maximale betrokkenheid met je ‘klant’ bewerkstelligen,
daar draait het toekomstige zorgproces om.”
Menno Jansen, Strategisch Programmamanager Zorginnovatie bij Zorgverzekeraar CZ
Hoe zetten we innovatie in om het toekomstige zorgproces vorm te geven? Dat is waar Menno Jansen, Strategisch Programmamanager Zorginnovatie bij Zorgverzekeraar CZ, zich dagelijks mee bezig houdt. Samen met zorgaanbieders wordt een nieuw zorgproces vormgegeven waarin de betrokkenheid tussen zorgafnemer en zorgaanbieder, meer en meer centraal komt te staan.
Kwaliteit van zorg
“Puur kijkend naar kwaliteit, zijn er twee thema’s waar wij ons vanuit CZ op richten. De eerste is de klinische kwaliteit: Wat zijn de geldende richtlijnen? Dit is vast gedefinieerd en hierbij gaat het om strakke protocollen, waarbij het een kwestie is van ‘afvinken’. Daarnaast kijken wij naar de gebruikerstevredenheid: Hierbij gaat het om waardetoevoeging voor de zorgafnemer (klant). Het doel is om steeds meer in te zetten op het bewerkstelligen van een maximale betrokkenheid (engagement) tussen zorgaanbieder en zorgafnemer.”
“Wij zullen de traditionele manier van gebruikerstevredenheid als het uitsturen van vragenlijsten, steeds meer moeten durven loslaten. Dit komt ook voort uit de voorbeelden vanuit andere branches die al ver op ons vooruit lopen als het gaat om het creëren van maximale betrokkenheid. Denk hierbij aan grote ‘engagement’ platformen als Facebook en Instagram. Zij stellen nooit vragen hoe een gebruiker de dienstverlening ervaart, maar laten zich leiden door de betrokkenheid die er vanuit de gebruikers wordt getoond. Berichten en acties die veel betrokkenheid genereren, zijn ook meer zichtbaar! Dat is waar wij in de zorg ook steeds meer naartoe willen, waarbij het verkrijgen van realtime data steeds belangrijker wordt.”
Maximale waarde aan je klant bieden
“De connectie met je klant zoeken, daar draait het om. Hoe kan ik maximale waarde aan mijn klant leveren? Wij zijn echt aan het zoeken naar de juiste partners die het in zich hebben om dit vraagstuk samen met ons te beantwoorden. Hierbij kijken wij niet alleen naar de zorghoek, maar ook naar de koppeling met marketing en ICT. Als dit goed is ingeregeld zie je de resultaten. Hierdoor worden dus naar mijn inziens vragenlijsten als PREMS overbodig. Dat is niet meer van deze tijd!”
Redesign van zorgproces
“Innovatie is leren en veranderen. Het gaat hierbij niet alleen om het bedenken van nieuwe diensten, producten of processen, maar vooral om het bestaande zorgproces fundamenteel te veranderen. Samen tot een verandering komen, wat ook echt gedragsverandering teweegbrengt.”
“Het grote verschil tussen kwaliteit en innovatie is dat je bij kwaliteit vooral kijkt hoe je een product, proces of dienst met kleine stapjes steeds beter kunt maken. Innovatie leidt ook tot kwaliteitsverbetering, alleen dan vele malen groter en met veel meer impact.”
“Om innovatie binnen de zorg te bewerkstelligen, moet je ook verder kijken dan alleen de geijkte zorgpaden en partners. Als zorgorganisatie kun je er niet meer omheen om ook ICT en marketing partijen bij het proces te betrekken. Het gaat bij innovatie niet alleen om de ontwikkeling van nieuwe producten als robots en fancy eHealth oplossingen.”
“Bij innovatie gaat het niet om design maar om redesign!”
Gezamenlijke pilots
“Als een regionaal samenwerkingsverband binnen de zorg bijvoorbeeld moeite heeft om een beveiligd portaal op te zetten om data uit te wisselen, dan kunnen ze ook bij ons terecht met vragen. Als er aantoonbaar gemaakt kan worden dat de ICT investering bijdraagt aan bijvoorbeeld doelmatiger werken en zij zelf als partijen ook willen investeren dan kunnen wij ook een bijdrage leveren. Bij gezamenlijke pilots kunnen wij naast financiële support ook ons netwerk inzetten. Wij kijken daarbij ook naar de niet traditionele partners zoals telecom, retail en ict leveranciers. Organisaties die niet standaard op het netvlies zitten bij een zorgverlener maar wel veel in de totstandkoming van een zorginnovatie kunnen betekenen.”
3 stappen die CZ hanteert binnen een innovatief project
“Als er vanuit de zorgmarkt gevraagd wordt of CZ wil bijdragen aan de totstandkoming van een nieuw product/ dienst of zorgproces dan doorlopen wij altijd 3 stappen.
- eHealth waardemodel: Wij helpen mee om het nieuwe zorgproces en de bijhorende contractering met elkaar te definiëren. We toetsen het project hierbij altijd op de dimensies: kosten, kwaliteit en toegankelijkheid. Innovatieve projecten richten zich vaak maar op 1 van deze dimensies, terwijl wij weten dat deze drie in balans moeten zijn. Hier kunnen wij een fysiotherapie organisatie bij helpen.
- Simulatie- en impactmodel: Als het idee succesvol door de eerste stap heen komt, dan toetsen wij vervolgens op de mogelijke impact en schaalbaarheid. Hier hebben wij een model voor ontwikkeld. Het model test/simuleert of de impact die je wilt bereiken ook gehaald kan worden.
- Implementatiemodel: Als het idee ook succesvol door stap 2 heen komt, dan kunnen wij vervolgens nog helpen bij de implementatie. Daar liggen ook nog de nodige uitdagingen. Vanuit CZ kunnen wij begeleiden bij het managen van de implementatie, lessons learned inbrengen en spiegelinformatie delen.
De criteria die wij hanteren om zo’n proces met elkaar aan te gaan is in elk geval dat er een inspanningsverplichting van elkaar wordt verwacht, dat er een gedragen risico is en dat alle betrokken partijen openstaan voor uitwisseling van data. Openheid is in deze heel belangrijk. Met elkaar (anoniem) durven delen, anders is het geen partnership. Spiegelen met elkaar, geeft heel veel inzicht.
“Als je geen data deelt kun je ook niet leren!”
“Om het heel concreet te maken. Wij weten vanuit de ‘lessons learned’ vaak al hoeveel uren er komen kijken om een innovatief idee succesvol te implementeren. Als een partij of partijen met ons willen samenwerken, moeten ze ook tekenen dat ze voldoen aan de tijdsinspanning die het project nodig heeft. Daarnaast is schaalgrootte belangrijk. We kunnen pas aantoonbaar maken of iets werkt als er bijvoorbeeld bijvoorbeeld binnen een jaar 50% is geïncludeerd binnen de vooraf gemaakte afspraken.”
“Wij willen financiële inspanning leveren, maar wel met een gedragen risico, alleen dan bereik je gedragen impact.”
Succescriteria
“De tijdsduur van het doorlopen van de drie stappen is heel erg afhankelijk van de status van het idee bij het indienen. Als een idee nog klinisch bewezen moet worden, dan zijn dit vaak hele lange trajecten. Dit is meestal de echte bottleneck. Wil je dus snel schakelen, dan is het belangrijk dat hier al rekening mee is gehouden (stand wetenschap/praktijk). Als een 1 of meerdere partijen met een doordacht idee (kosten, kwaliteit en toegankelijkheid) komen waar zij duidelijk aantoonbaar in maken wat de toegevoegde waarde is voor zowel zorgafnemer, zorgverlener als voor ons als zorgverzekeraar dan kun je in principe vrij snel naar stap 2 doorstromen.”
Lopend zorginnovatieproject
“CZ is nu bijvoorbeeld betrokken bij een transdisciplinair project, genaamd ‘meedenk en meekijk consult in de eerste lijn’. Hierbij zijn partijen met specialistische kennis uit het ziekenhuis, GGZ en huisartsen betrokken. De bedoeling is dat middels de juiste technologie de gespecialiseerde medische kennis van artsen met huisartsen wordt gedeeld. Hiermee voorkom je onnodige doorverwijzingen naar het ziekenhuis en dus betere patiëntgerichte zorg. De huisarts is door de korte lijntjes nu zelf beter in staat om specialistische kennis naar patiënt over te brengen. Dit is door corona helemaal relevant omdat veel patiënten nu niet eens naar het ziekenhuis mogen. Huisartsen staan middels het platform rechtstreeks in contact met medisch specialisten. Hierdoor kan realtime informatie gedeeld worden en casussen besproken worden. Tevens zie je dat het een lerend netwerk is, zowel in algoritmen als bij de betrokken zorgverleners zelf. De kwaliteit van de zorg verbetert op klinisch- en gebruikerstevredenheid gebied. Ik zie hier ook zeker kansen voor fysiotherapeuten.”
“Een ander interessante ontwikkeling, waar een rol ligt voor fysiotherapie organisaties, is bijvoorbeeld binnen de revalidatie. Hier valt ook nog veel te winnen voor zowel zorgafnemer, zorgaanbieder als ook voor ons als zorgverzekeraar. Wij willen mensen zo snel mogelijk laten revalideren in hun eigen thuissituatie. Hoe langer iemand revalideert in het ziekenhuis of in een revalidatiecentrum, hoe moeilijker het wordt om terug te keren naar de thuissituatie.”
Ook een innovatief idee?
“Kortom: wij willen graag met (bewezen) innovatieve fysiotherapie organisaties en andere zorgverleners samenwerken om innovatieve pilots te helpen opzetten en succesvol te implementeren.”
